Gestion des plaintes

Comment traitons-nous les plaintes et questions reçues ?

Confidentialité

Les plaintes sont traitées avec la plus grande confidentialité. Toutefois, elles ne peuvent pas être notifiées de manière anonyme. Nous devons pouvoir contacter le plaignant afin d'obtenir d'éventuelles informations complémentaires. Le WWF ne tolère pas les représailles à l'encontre des membres du personnel ou d'autres parties qui, de bonne foi, ont fait part de leurs préoccupations ou qui ont contribué aux enquêtes.

Indépendance

Le système de gestion des plaintes est indépendant, seuls les membres de l'équipe Intégrité ont accès aux formulaires remplis ou aux dossiers et courriels envoyés.

Suivi

Nous accusons immédiatement réception des plaintes qui nous ont été notifiées et nous les enregistrons. Nous informons sur le suivi qui sera donné ainsi que sur les éventuelles actions entreprises.

Afin de mieux vous aider, veuillez sélectionner le type de plainte que vous souhaitez signaler.

Service des supporters

  • Plaintes liée au service à la clientèle

Equipe des plaintes

  • Confidentialité et sécurité des données
  • Un problème d’intégrité

Service des supporters

Plainte liée au service à la clientèle

Temps de réponse : les clients peuvent se plaindre de longs délais d'attente, de réponses tardives aux courriels ou de la lenteur de la résolution de leurs problèmes. Ils attendent un service rapide et efficace.

Comportement des représentants : Des plaintes peuvent être déposées lorsque les représentants du service clientèle sont perçus comme peu serviables, impolis ou non professionnels. Les gens apprécient les interactions courtoises et empathiques.

Communication : Une mauvaise communication, y compris un manque d'informations claires, peut conduire à l'insatisfaction des clients. Les plaintes peuvent résulter d'une mauvaise compréhension des termes, des politiques ou des procédures.

QUI CONTACTER DANS CE CAS ?

Nous vous invitons à envoyer un courriel à [email protected] ou à nous appeler au +32 2 340 09 22.

Equipe des plaintes

Confidentialité et sécurité des données

Violation de données : Les personnes peuvent signaler des violations de données lorsque leurs informations personnelles ou sensibles ont été exposées à la suite d'un incident de sécurité. Les organisations doivent enquêter et prendre rapidement des mesures correctives.

Accès non autorisé : Plaintes concernant l'accès non autorisé à des comptes ou à des données personnelles, pouvant conduire à une usurpation d'identité ou à une mauvaise utilisation des informations.

Violation de la vie privée : Les préoccupations relatives à la mauvaise gestion des données personnelles, y compris le partage ou l'utilisation non autorisés d'informations personnelles sans consentement, peuvent donner lieu à des plaintes sérieuses en matière de protection de la vie privée.

Un problème d’intégrité

Abus de pouvoir : Il s'agit d'individus ou d'entités qui utilisent leur autorité ou leur position pour agir de manière inappropriée ou injuste, souvent à des fins d'enrichissement personnel ou pour manipuler d'autres personnes.

Violation de la loi : Le fait d'enfreindre des lois, des réglementations ou des règles établies.

Mauvais usage des ressources : Désigne la mauvaise gestion ou le gaspillage des ressources, qu'elles soient financières, naturelles ou humaines.

Fraude aux achats : Il s'agit de pratiques trompeuses ou malhonnêtes dans l'acquisition de biens ou de services.
Exemples :
Un employé qui gonfle ses factures pour des achats personnels en utilisant les fonds de l'entreprise.
Le truquage d'offres dans le cadre de marchés publics pour s'assurer qu'une entreprise donnée remporte des contrats.

Vol ou détournement de fonds : Le vol est l'acte de s'approprier le bien d'autrui sans son consentement. Le détournement de fonds est un type particulier de vol qui consiste à détourner des fonds ou des biens par une personne à qui ils ont été confiés.

Corruption : Il s'agit d'un abus de pouvoir ou d'influence à des fins personnelles ou institutionnelles, qui implique souvent des pots-de-vin, des fraudes ou des comportements contraires à l'éthique.

Qui contacter dans tous ces cas ?

Nous vous invitons à envoyer un courriel à [email protected] ou à remplir le formulaire ci-dessous.

Qui gère la boîte de réception des plaintes ?

Notre responsable de l'intégrité et un membre de l'équipe des ressources humaines.

Formulaire de plaintes à remplir :

Afin de mieux vous aider, nous vous demandons de remplir ce formulaire :
Veuillez indiquer le type d'incident (vous pouvez en cocher plusieurs) :